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接话,是聆听水平最直接的见证

我们对“聆听”的强调,已经到了无以复加的地步了,连生理的“原因”都搬了出来,比如为什么一个人两只耳朵一张嘴?就是因为听太重要了,神逻辑。

 

至于怎么算是聆听,也是各种说法都有,大意就是全神贯注,身体前倾,不带任何偏见,不能预设立场,清空自己,不要在听的时候琢磨怎么说,等等。效果如何呢?貌似在听的人的确不少,看起来也很耐心。实际上,在“聆听”的人,大半在等着别人说完,在等机会说话而已。

 

那些习惯于保持沉默的人,似乎很喜欢“聆听”的要求,因为这对沉默者而言并不吃力,反正也没准备说话,只须在一些对方强调的地方点个头,足以让对方大为满意了。可是究竟听了没有,听了多少,听到什么,怎么辨识呢?

 

答案是接话。

 

相信很多人都有过体验,自己劳心费神说了很多,对方一出声,才发现对方什么都没听到。军队里,首长下命令之后,会要求对方重复一遍,用在社交上就不适合,即便在工作场合也显得别扭。唯一的办法,就是听对方的接话。反过来,接话才是聆听水平的见证。

 

“你好吗?”

“我很好,你呢?”

“我也很好。”

 

这是自动反应,客套话。不需要聆听。

 

“什么事?”

“我想给你介绍一下产品”

“我很忙”

“我就需要五分钟”

 

客户问“什么事”,表示“我很忙”。销售人能听到什么?

A.客户对我的拜访感兴趣

B.客户在表达不耐烦,是拒绝

C.这是客户的自然反应

D.很迷茫,听不出什么

 

想知道销售人会选哪一个答案?其实不用猜,只要看他接下来的应对就知道了。

 

A.如果把客户的反应解读为兴趣,销售人自然就会实话实说,表明来意。在客户说“忙”的时候,自然就会问什么时候不忙,表示在不忙的时候再来。当然这个选择会被人笑天真,谁又不是从天真走过来的?在天真的阶段又何必显得老练。当然,实话实说也有很多选择,这是可以提升的契机。

B.如果选择B,就是把客户的反应解读为拒绝。被拒绝,有三个方向的反应:一是愧疚感,认为自己,或者产品,或者公司不值得没法引起客户重视,产生渺小感;一是退缩感,人家都下逐客令了,还不赶紧撤,不是找不自在吗?一是愤怒感,你越是拒绝我就越是坚持。

 

C.如何认为这是客户的自然反应,那么就能了解客户的“自然”,就能理解客户的心理,就能接受客户的行为,从而检讨自己之前的行为。怎么表达这份理解,怎么表达对客户的接纳,就是一个提升的方向。

 

D.如果困惑于客户的反应,不知所措,甚至觉得自己不适合销售,也算是一个重新思考销售的机会。

 

听不出“什么事”“我很忙”的背后含义,或者听到了就当没听到,把人家的话直接扔在地上,会进一步惹恼客户的。

 

说到这里,我们也要想想销售人的难处。客户就是客户,人人都怕销售,可是销售还是要有人做的。脸皮不厚实点,以后的工作如何开展呢?如果不能开展,业绩从何而来?

 

怎么选择是对的?怎么选择都不对。只要别无选择,都不是有效的行为。别无选择,就是低效的代名词,因为别无选择的内核是平庸。

 

有效的销售,就要有选择的自由。第一个选择,就是说话方式的选择;第二个选择,就是选择如何接话。

 

怎么接话呢?

 

首先,就要把客户说的东西当回事。人家说忙,不管是不愿听,还是不能听,总之是不听。那么,确定接话的方向,总结成一句话就是:正是原因。

 

这就是我来的原因,就是在表达态度。意思是,反正我要长期在这里工作了,等我们相互熟悉了,希望自己能帮上点什么。

 

如果对方露出哪怕一丁点儿的疑惑,你就可以半真半假,如数家珍地列出让对方找的场景:你看我的体力好能跑腿;打字超快能输入数据;Office软件都玩得转,能做点分析报告之类;市区的街道都很熟悉,哪个弄堂有什么好吃的,都知道。总之,我认识的人多,有事记得找我就行。

 

接着,趁对方发愣的当口,告退:你今天忙,就不打扰,下次一定让我有机会了解下,哪些我可能帮得上的。

 

说完退出去,留下客户一个人独自忙碌。其中你列举的场景,可以根据你对客户的了解,任意调整,切记要生活化,场景化,有画面感。

 

如果要总结这个方法,就是不要忽视听到的,要把对方的话接起来。这是专门针对容易忽视对方的行为而言的。

如果说第一种接话是表达重视,第二种接话就是要表达不同意见。表达重视是给予态度;表达不同则是给予对方价值。

 

当然这种方法并不新鲜,也有误区。看看这个对话:

 

“你好吗?”

“什么算是好?”

 

这种对话,虽然没有否定对方,却让人感觉话中带刺,有一种话不投机的沟通氛围。没有对错,如果这就是当事人的目的,那没问题,如果不是,就要重新考虑不同的方式。

 

再看看另一段对话:

 

“我们这个季度百分百完成了指标”

“是,你们团队的确做得很好,但是你们的贡献率在下降”

 

这样接话,是为了鼓励还是鞭策?是习惯如此,还是有意为之?不管是什么,也不问对与不对,最终的评判,就是问问自己:是不是达到了沟通的目标。

 

无论接话的目标是什么,都可以突出对方的价值。起码,忠实地还原对方的价值,是接话的一个基本原则。

 

还原对方价值是基本原则,为什么这样说呢?因为接话的真正价值,是给予附加值。每接一次,就多加一份价值,这样的对话才有营养,才值得深入。

 

增加价值,有四个方向:

1)  扩充对方的视野,使见所未见

2)  把没有说明白的东西说透,表而答之

3)  把不能完成的事情,增加做成的可能性

4)  把对方没有觉察的东西,给个提示

 

这四个方式,都不是简单的附和,都要表达不同点才办得到。举个例子:

 

“今天很暖和”

“是的,的确很暖和”

“看样子要下雨”

“看起来像是要下雨呢”

“我们五点钟的飞机”

“是的,五点”

 

这样的对话,虽然与对方没有任何意见上的不同,但是没有增加任何额外价值。还可以怎么样呢?

 

“今天很暖和”

“是,应该搬个凳子去外面晒晒太阳”

“看样子要下雨”

“没事,车里有伞”

“我们是五点的飞机”

“我预约了三点的车去机场”

 

要接话变得高效,就要学会把对方的话进行分层。对方说话的时候,你能“看”到哪些层级呢?比如:

1)  说话的内容,比如结构,顺序,事实与结论

2)  说话的方式,比如肢体动作,节奏,用词

3)  话语背后的情绪

4)  隐性的假设

5)  意图,目标,或者出发点

6)  信念,价值观

 

如果针对对方的内容接话,容易误入对错模式;如果针对对方的说话方式,容易误入攻防模式;如果识别对方的情绪,回应对方的情绪,会快速调整对方的状态。让对方留意到自己的情绪模式之后,可以进一步澄清对方的假设,让对方有一个透彻地说明自己立场的机会。

 

最有影响力,也可能是最有攻击性的做法是澄清对方的意图,回应对方的意图,这是一场真正的较量,是硬碰硬的行为。因为此刻,对方的话已经变得次重要,也没有了情绪的干扰,没有隐形的逻辑,双方更加坦荡,或者更加坦诚,这是真正深入的沟通。

 

如果再往前一步,就超越了就事论事,进入就事论理的范畴了,可以放大这件事本身的影响,在时间上和空间上都会有较大的拓展。也就是说,你完全可以把这件事升级为思维模式的调整。

 

总之,从此不再纠缠于聆听,聚焦于接话。

作者/仲崇玉